越境ECを展開することは、新たな市場の開拓やブランドの国際展開といったメリットを提供しますが、一方で出品、翻訳、顧客対応など、様々な面倒事も伴います。今回は、その中でも顧客からのクレームや返品のリクエストに焦点を当て、具体的なケースやそれに対する対処方法について解説します。特に、越境ECでは国内ECとは異なり、解決に必要な時間や費用が増加する傾向があるため、そのリスクを理解することが重要です。
どのようなトラブルや返品のリクエストがあるの？
返品やトラブルの具体例として、以下のケースが挙げられます。
① 商品の不具合・欠陥
② 間違った商品が届いた
③ 期待していた商品と異なる
④ 商品が破損していた
⑤ 商品が届かない、または遅延
⑥ 通関での問題
①～③に関しては、販売者が責任を負うケースが多く、出荷前の検品や適切な商品説明、写真の掲載によって事前に防ぐことが可能です。特に、商品の色に関しては注意が必要であり、適切な写真や説明を提供することが重要です。④については、国内輸送と違い輸送にかかる時間が長く破損のリスクも増えてしまいます。また、海外では荷物を雑に扱われることも珍しくありません。国内ECより緩衝材を増やす等の対応を心がけましょう。⑤については海外発送の場合は配送距離が長くなるため、予定日数に対してズレが発生することは少なくありません。発送期間を正確に測ることは、どのサービスを使ってもまだ難しい問題です。しかし、国際宅配便(FedExやDHL等)は集荷、輸送、通関、配送と全てを同じ会社が一貫して受け持つため、国際郵便(EMS等)に比べると配送期間は短くトラブルを減らすことができるでしょう。⑥は通関手続きの問題であり、正確な輸出申告や禁制品の確認が重要です。
トラブルや返品のリクエストが発生した場合の対処は？
問題が発生した場合、原因にかかわらず迅速な対応が求められます。顧客とのコミュニケーションとともに、輸送や通関に関する知識も必要です。また、返品に関しては返送費用が発生することも考慮する必要があります。かんたんトレードサービスPROでは、専門スタッフが顧客とのコミュニケーションを行い、最適な解決策を提案します。越境ECに関する業務を委託することで、本業に集中し、効率的に事業を運営することが可能です。
